• Thứ ba 14/08/2018 23:13
Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc:

Đồng hành cùng khách hàng

23/05/2018

Nhằm tiếp nhận và giải quyết nhanh nhất những kiến nghị, thắc mắc của khách hàng sử dụng điện trong mùa nắng nóng 2018, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã xây dựng, triển khai nhiều giải pháp đồng bộ.  

dong hanh cung khach hang

Các giao dịch viên của Trung tâm CSKH của EVNNPC

Trao đổi với phóng viên Chuyên đề Kinh tế Việt Nam (Báo Công Thương), ông Hồ Mạnh Tuấn – Phó Tổng giám đốc EVNNPC - cho biết, theo dự báo của Trung tâm Dự báo Khí tượng thủy văn trung ương, năm 2018 tình hình thời tiết vẫn tiếp tục diễn biến khó lường, các tình huống thời tiết cực đoan như lốc xoáy, mưa đá, bão, lũ, nắng nóng gay gắt kéo dài...có thể xuất hiện. Do vậy, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao, tình trạng quá tải, sự cố lưới điện và nguy cơ cháy nổ có thể sẽ xảy ra.

Dự kiến năm 2018, phụ tải điện khu vực phía Bắc tiếp tục tăng trưởng ở mức cao (mức trung bình 12-13% về sản lượng, công suất ngày cao nhất (Pmax) trung bình tăng 12-15%, ngày nắng nóng cực đoan dự báo Pmax có thể lên đến 11.000-11.500MW), cao hơn năm 2017 khoảng 1.500MW. (Năm 2017 Pmax đạt 9.919,16 MW, tăng 13,37% so với năm 2016, sản lượng ngày cao nhất đạt 205,63 tr.kWh, tăng 11,68% so với 2016).

Song song với đầu tư xây dựng, cải tạo, nâng cấp các đường dây, trạm biến áp nhằm chống quá tải, tăng cường các giải pháp kỹ thuật đảm bảo vận hành an toàn hệ thống; tăng cường tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả đến cộng đồng cư dân trên 27 tỉnh/thành phố ở miền Bắc, EVNNPC còn đẩy mạnh công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng thông qua Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH).

Ông Trương Anh Quảng - Trưởng phòng CSKH, Trung tâm CSKH EVNNPC - cho biết, từ ngày 1/1/2018 đến hết ngày 18/4/2018 Tổng đài Trung tâm CSKH đã tiếp nhận trên 453.000 yêu cầu của khách hàng xử dụng điện. Trong đó có trên 185.000 cuộc gọi ghi nhận và xử lý mất điện, chiếm 40,84% tổng số cuộc gọi. Tiếp đến là số lượng cuộc gọi yêu cầu tra cứu thông tin với trên 102.000 cuộc, chiếm 22,54% tổng số cuộc gọi.

Trong cao điểm mùa nắng nóng tại miền Bắc, dự kiến số cuộc gọi của khách hàng tới Trung tâm CSKH của EVNNPC sẽ đạt khoảng 200.000 cuộc gọi trong tháng 5, tương ứng khoảng 6.500 cuộc gọi/ngày; trong tháng 6, số cuộc gọi dự kiến sẽ đạt khoảng 240.000, tương ứng khoảng 8.000 cuộc gọi/ngày; tháng 7 sẽ có khoảng 260.000 cuộc gọi đến Tổng đài, tương ứng khoảng 8.400 cuộc gọi/ngày và cao điểm tháng 8 dự kiến sẽ có 280.000 cuộc gọi của khách hàng, tương ứng khoảng 9.000 cuộc gọi/ngày.

Mặc dù số lượng cuộc gọi cao, song ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC - cho biết, đơn vị đã chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch cùng các giải pháp kỹ thuật để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng đặt ra.

"Ngoài 60 giao dịch viên của trung tâm, chúng tôi đã ký hợp đồng thuê và sẵn sàng huy động thêm 90 giao dịch viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ để có thể đáp ứng khoảng 10.000 cuộc gọi của khách hàng mỗi ngày và 90 cuộc gọi cùng lúc" – ông Phụng cho biết thêm.

dong hanh cung khach hang

EVNNPC giải quyết mọi sự cố của khách hàng trong mùa nóng

Theo ông Hồ Mạnh Tuấn, với chủ trương “xử lý nhanh, thỏa đáng, không để bức xúc cho khách hàng”, lãnh đạo Tổng công ty đã thường xuyên chỉ đạo lãnh đạo Trung tâm phải phối hợp, tiến hành xác minh và trực tiếp giải thích hoặc giải quyết ngay trong ngày những ý phản ánh, khiếu nại trực tiếp hoặc gián tiếp qua Trung tâm CSKH về việc mất điện, chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện tăng đột biến,… hạn chế bức xúc trong dư luận và nhân dân.

Về giải pháp thực hiện, ông Phụng cho biết, Trung tâm đã bố trí bộ phận chuyên trách phối hợp với các Công ty Điện lực/ Điện lực để cập nhật thông tin mất điện, kế hoạch sửa chữa, nâng cấp công suất cũng như sự cố quá tải lưới điện của từng khu vực. Dự kiến, thời gian khắc phục sự cố cấp điện lại cho khách hàng để giải đáp, cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh nhất. Xây dựng phương án bố trí hợp lý, tăng cường giao dịch viên các ca trực để sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng, thuê bổ sung giao dịch viên tham gia tiếp nhận yêu cầu của khách hàng khi cần thiết.

Việc đảm bảo vận hành hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng đã được củng cố và trang bị thêm. Hiện tại, khách hàng không chỉ liên hệ với Trung tâm CSKH qua đầu số Tổng đài 19006769, SMS 8079, Email, Website chăm sóc khách hàng mà còn có thể liên hệ với Trung tâm qua kênh giao dịch Zalo, Facebook, Livechat. Hoặc cập nhật thông tin liên quan đến ngành điện, dịch vụ điện trên trang website của đơn vị

Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc: Sẵn sàng đồng hành, phục vụ các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng tốt nhất trong mùa nắng nóng, cũng như cả năm 2018

Trung tâm bố trí lực lượng trực vận hành đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục hệ thống tổng đài và các phần mềm CSKH Phần mềm này sẽ hỗ trợ đánh giá chất lượng cuộc gọi ra để đánh giá hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng cuộc gọi, xuất ra thông tin báo cáo trên các kênh... Hiện tại, Trung tâm CSKH và nhà thầu đang phối hợp với Công ty công nghệ thông tin để kết nối thông tin với phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng CRM và triển khai thử nghiệm với các khách hàng vãng lai trên các kênh, dự kiến triển khai trong tháng 5/2018.

Để phục vụ công tác này, EVNNPC cũng đã tổ chức các chương trình đào tạo về công nghệ - kỹ thuật mới như sử dụng công nghệ thông tin, quản lý lưới điện thông minh, hệ thống đo đếm tiên tiến AMR/AMI; đặc biệt kỹ năng giao tiếp dịch vụ khách hàng nhằm tăng cường năng lực cho cán bộ, giao dịch viên tham gia quá trình xử lý, báo cáo.

Vũ Sơn

Mới nhất
Scroll